RGPD : comment communiquer auprès de ses clients ?

14 juin 2018
Posted in Marketing
14 juin 2018 johanna

Youhou, la RGPD est en vigueur depuis le 25 mai dernier !! Champagne car le plus dur est passé… Vous le croyez vraiment ?  Pour certaines entreprises, appliquer la nouvelle règlementation sur la protection des données fut un travail de plusieurs mois, en mode projet, multiservices, à parler de la gestion de la donnée clients et/ou salariés… Rien qui ne puisse faire réellement plaisir au point de se lever le matin avec entrain (soyons honnête !). Nous parlons d’un cadre légal n’est-ce pas. Néanmoins, en tant que consultante en communication mais également cliente de nombreuses sociétés, je me suis amusée à décortiquer l’étape finale de la RGPD : celle de la communication client autour des engagements et des changements que chaque entreprise a pris et mis en place pour être en conformité et garantir à ses clients une transparence totale avec un droit d’accès, de rectification, de suppression, de portabilité, et bien d’autres, amen !

Soyons clair, que vous soyez dans le marketing ou non, la RGPD, nous en avons tous entendu parlé et peut-être même que cela en a barbé plus d’un… C’est à ce moment là que je me suis aperçue que j’étais dans de nombreuses bases de données. Des emails bien avant l’échéance pour prévenir que “nous sommes déjà en conformité” (énervants hein…) jusqu’à encore aujourd’hui, trois semaines après la mise en place de la règlementation.

A quoi sert une communication spécifique autour des RGPD ?

#1- Rassurer ses clients

Certains ont jugé utile de ne pas communiquer tout court. Après tout, il s’agit d’un texte type “Mentions légales”, type “Conditions générales de vente”, que personne ne lit sauf en cas de problème. Faire un email pour inciter ses clients à lire ce texte est apparu comme optionnel. Dommage car  :

  • Les efforts demandés par la RGPD doivent être valorisés, un email même dont le taux de clic n’est pas optimum démontre tout de même l’engagement de votre entreprise
  • “Tout le monde” a communiqué et peut se poser la question des raisons de votre entreprise à ne pas communiquer : est-elle en conformité ? Evitons le doute en communiquant comme “tout le monde”, après tout, c’est un cadre légal, pas une communication “Soldes, tout doit disparaitre” ! (D’ailleurs, nous ne voulons surtout pas que notre data disparaisse n’est-ce pas !)

#2- Démontrer sa politique de gestion de la donnée

L’entreprise qui décide de communiquer doit ensuite décider de comment.

Par email entendons nous mais avec quelle pédagogie ?

Un email informatif “Nous avons mis à jour – Découvrir ici” peut être largement amélioré ! Que va permettre la RGPD pour vos clients ? Quelles sont les garanties que vous leur apportez ? C’est uniquement avec ce partis pris que votre email devient intéressant et que vous démontrez clairement votre politique de gestion de la donnée.

A ce stade, deux stratégies possibles :

  • Indiquer à vos contacts que vous avez mis à jour votre politique et qu’aucune action spécifique n’est à faire
  • Demander une validation d’inscription à votre base pour continuer à recevoir des informations et communications

Aujourd’hui, vous devez être en mesure de prouver que chacun de vos contacts vous a donné leur consentement. Il ne s’agit pas de décider du plus simple à gérer pour vous et de conserver votre base à tout prix mais bien d’être en conformité à travers ce premier message post RGPD ! Allez-vous montrer l’exemple ? Oseriez-vous diminuer votre base de données ? N’est-ce pas aussi une opportunité pour ne garder qu’une cible réellement intéressée ?

#3- La RGPD dans le shaker !

J’appelle “shaker” le fait de vouloir donner du pep’s à une information. Nous le savons : dans cette ère d’info-obésité où notre attention est limitée et la stimulation omni-présente, la façon de traiter l’information est parfois plus importante que l’information elle-même.

Quelle est donc la tonalité à utiliser ? Il s’agit d’une communication très informative, peu dynamique, nous sommes tous en phase. Une bonne pédagogie et une tonalité sympa voire humoristique peut donc donner envie de rester dans votre base.

C’est dans cette perspective que certains ont essayé booster le taux d’ouverture de leurs email avec ce type d’accroche :

  • RGPD : Vous ne recevrez plus d’emails… : mauvais point, on dirait que l’entreprise a décidé pour moi, sauf extreme intérêt pour l’entreprise, ce type d’accroche “menace” ne me touche pas du tout !
  • Validez votre choix ! #RGPD : une accroche plutôt simple avec une demande de valider comme s’il s’agissait d’un jeu concours
  • Ne laissons pas la RGPD nous séparer… : j’approuve ! L’entreprise joue sur les sentiments
  • Vous êtes viré ! Dernier mail avant désinscription… : L’entreprise tente le choc. Personne n’a envie d’être viré mais est-ce suffisant pour avoir envie de rester ?
  • RGPD : On y est ! : C’est fou comme ce point d’exclamation change tout ! Des points de suspension auraient sous-entendu une lourdeur alors qu’ici c’est un nouveau dynamisme apporté par la RGPD !
  • Parce que vous comptez plus que tout pour nous ! : c’est trop chou ça !

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#4- Savoir évaluer la valeur apportée à son contact et client

Un emailing est un outil clé d’une stratégie webmarketing. Il aide grâce à l’automatisation à gagner du temps et de l’argent dans la connaissance de son client mais pour réellement être utile il doit apporter une solution, une réponse aux problèmes rencontrés par vos cibles. Pourquoi rester dans votre base de données ? C’est avec attention que j’ai donc parcouru les emails reçus : l’argument de l’offre commerciale est mis en avant, celui des bonnes pratiques et informations métiers également. J’en conviens, cela dépend évidement de vos objectifs personnels ou professionnels.

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Pourquoi je l’ai sélectionné : simple, clair avec un bouton d’appel à l’action visible. Je comprends mes avantages à rester abonnée


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Pourquoi je l’ai sélectionné : simple, clair avec un lien de désabonnement présent sans en faire trop. j’aime bcp le PS avec un bon guide par ailleurs sur le RGPD. mais l’objectif ici reste bien d’informer et non pas de vendre son service.


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Pourquoi je l’ai sélectionné : pour montrer un exemple classique de la majorité des communications que j’ai reçues


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Pourquoi je l’ai sélectionné : une tonalité décomplexée, un bouton d’abonnement clair

 

Pour résumé, si l’offre de l’entreprise apporte une valeur ajoutée en terme de produits et de services avec une tonalité qui fédère une communauté, la RGPD n’est pas un frein à ses actions marketing. Même une information réglementaire démontre un état d’esprit d’entreprise alors il est temps de s’affirmer et de rester cohérent dans toutes ses communications commerciales ou institutionnelles.

La petite blague pour finir : j’ai reçu un email traitant de la RGPD sans lien de désinscription. Cela vous choque ? C’est que vous êtes déjà un peu sensibilisé à vos droits !

J’ai beaucoup donné mon avis, quel est le votre ? Que retenez-vous de cette législation et communication des entreprises que vous avez pu lire ?

Pour finir, quelques chiffres clés issus du sondage Ifop / SendinBlue publié fin mars 2018

40 % des consommateurs de l’Hexagone se disent “particulièrement inquiets” de la collecte de leurs data personnelles et de son usage

18 % des Français savent que le RGPD obligera les entreprises à les informer précisément de l’usage qu’elles feront de leurs données personnelles

85 % reconnaissent que les marques ont un rôle pédagogique à jouer face à la technicité de ce règlement

77 % des individus interrogés pensent que cette démarche entrera à l’avenir dans leurs critères d’achat

PS : Perdu avec la RGPD ? La CNIL a édité de nombreux outils pour aider les entreprises à se mettre en conformité. Il s’agit principalement de responsabiliser l’entreprise sur les données qu’elle collecte et préserver encore plus le citoyen avec :

  • Définition d’un DPO (Data Protection Officer), responsable du traitement des données en interne et avec les sous-traitants, il met en place les process et les formalise la politique
  • Tenue d’un registre des traitements de données (personnels, clients, fournisseurs etc)
  • Information et formation de l’ensemble des salariés
  • Mise à jour des conditions générales de ventes, mentions légales et/ou politique de confidentialité et de traitement des données collectées sur le site web
  • Garantie du consentement des contacts présents dans votre base de données avec la mise en place systématique d’un opti-in
  • Assurance de l’accès aux données des contacts en base : le droit de modification est facilité
  • Suppression des données sur simple demande
  • Information des raisons de la collecte des données

Liste non exhaustive malheureusement,

L’or noir est bien la donnée !

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